讓客人來宣傳你

　　讓客人來宣傳你

　　在泰國,有位叫庫特的老板經(jīng)營飯店20多年,積累了許多成功的管理經(jīng)驗,當有人問及旅游飯店的廣告如何做時,他微笑著回答:“博取客人的好感,讓客人來宣傳你。”

　　怎樣才能博取客人的好感呢?庫特認為,來自世界各地的游客,生活風俗各異,性格愛好不同,旅店就算有很多種服務措施,也滿足不了他們的特殊要求,唯一的法寶是靈活應對,以柔克剛。

　　有一次,從歐洲來的幾位客商乘泰國曼谷東方飯店的轎車前往旅店,但他們知道曼谷的交通要道時常出現(xiàn)塞車現(xiàn)象,因而對前來接待的飯店侍者說,他們要改乘小船,從湄南河口進東方飯店。此時,旅游船早已開走,再說飯店按客人原來的要求已在房間備好晚餐,現(xiàn)在這么一折騰,計劃不僅打亂,接待人員還要晚下班。然而,侍者沒有半句怨言,滿臉笑容地帶這幾位客商到碼頭,出高價租了一只小船,送他們到飯店去,重備酒菜。歐洲客人對東方飯店的服務贊不絕口,逢人便夸飯店的管理一流。

　　廣告宣傳作為一種客觀存在,對顧客的心理產(chǎn)生一系列各種各樣的影響,促使顧客前來購買商品或委托勞務。庫特對廣告的認識是獨特的,他懂得旅客對飯店提供的服務的評價,不僅僅是吃美味佳肴,睡豪華客房,還需要提高各種臨時性的服務。這一條做得好,客人們時過境遷后仍能記憶猶新,他們的住店選擇及介紹言詞,就是最生動的招攬客人的廣告。要達到這樣的水平,飯店必須不斷提高服務水準。

　　庫特給東方飯店的400多個客房配備了900多個服務員,平均兩個服務員幫助處理一間客房的臨時性問題。此外,這些服務人員還要定期進行培訓、選拔、提職。老管理人員對雇員傳授經(jīng)驗尤為重要,庫特在這一點上做得相當成功,幾乎老一代的管理人員都能幫助新雇員解決臨時碰到的棘手問題。

　　有一位澳洲客人,他住在臨街的房間,嫌大街上的交通警察吹哨子影響休息,大發(fā)脾氣,摔爛了兩個花瓶。服務人員忍住怒氣,及時遞上一杯冰鎮(zhèn)的桔子汁,幫助客人鎮(zhèn)靜下來后,迅速地為客人調(diào)換到靠天井一側的房間,滿足了他的需求。這位澳洲客人感激之余,主動賠償了花瓶的錢,并且長期預訂了酒店的豪華房間。

　　市場競爭雖然激烈,但也充滿著人情味,俗話說得好,你對顧客“投桃”,顧客當然對你“報李”。