通用公司服務(wù)客戶的故事

　　通用公司服務(wù)客戶的故事

　　有一天,美國通用汽車公司客戶服務(wù)部收到一封信,“這是我為同一件事第二次寫信,我不會(huì)怪你們沒有回信給我,因?yàn)槲乙灿X得這樣別人會(huì)認(rèn)為我瘋了,但這的確是一個(gè)事實(shí)。

　　我家有個(gè)習(xí)慣,就是每天晚餐后,都會(huì)以冰淇淋來當(dāng)飯后甜點(diǎn)。由于冰淇淋的口味很多,所以我們家每天飯后才投票決定要吃哪一種口味,決定后我開車去買。

　　但自從我買了新的龐帝雅克(筆者注:這是通用旗下的一個(gè)牌子)后,我去買冰淇淋的這段路程問題就發(fā)生了。

　　每當(dāng)我買香草口味時(shí),我從店里出來車子就發(fā)不動(dòng)。但如果買其它口味,發(fā)動(dòng)就順得很。我對這件事是非常認(rèn)真的,盡管聽起來很豬頭:為什么當(dāng)我買了香草味冰淇淋它就罷工,而我不管什么時(shí)候買其它口味,它就一尾活龍?為什么?”

　　事實(shí)上,客服部的總經(jīng)理對這封信還真的心存懷疑,但他還是派了一位工程師去查看究竟。

　　當(dāng)工程師去找這位仁兄時(shí),很驚訝的發(fā)現(xiàn)這封信是出自一位事業(yè)成功、樂觀、且受了高等教育的人。

　　工程師安排與這位仁兄的見面時(shí)間剛好是在用完晚餐的時(shí)間,兩人于是一個(gè)箭步躍上車,往冰淇淋店開去。那個(gè)晚上投票結(jié)果是香草口味,當(dāng)買好香草冰淇淋回到車上后,車子又秀逗了。這位工程師之后又依約來了三個(gè)晚上。

　　第一晚,巧克力冰淇淋,車子沒事。

　　第二晚,草莓冰淇淋,車子也沒事。

　　第三晚,香草冰淇淋,車子 “ 秀逗 ”。

　　這位思考有邏輯的工程師,到這時(shí)還是死不相信這位仁兄的車子對香草味過敏。

　　因此,他仍然不放棄繼續(xù)安排相同的行程,希望能夠?qū)⑦@個(gè)問題解決。工程師開始記下從頭到現(xiàn)在所發(fā)生的種種詳細(xì)資料,如時(shí)間、車子使用油的種類、車子開出及開回的時(shí)間……

　　根據(jù)資料顯示,他有了一個(gè)結(jié)論,這位仁兄買香草冰淇淋所花的時(shí)間比其它口味的要少。

　　為什么呢?因?yàn)?香草冰淇淋是所有口味中最暢銷的,店家為了讓顧客每次都能很快的取拿,將香草口味特別放置在店的前端;至于其它口味則放置在后端。

　　現(xiàn)在,工程師所要知道的疑問是,為什么這部車會(huì)因?yàn)閺南ɑ鸬街匦录せ畹臅r(shí)間較短時(shí)就會(huì)秀逗?原因很清楚,絕對不是因?yàn)橄悴荼�淇淋的關(guān)系,工程師很快地由心中浮現(xiàn)出,答案應(yīng)該是 “ 蒸氣鎖 ”。

　　因?yàn)楫?dāng)這位仁兄買其它口味時(shí),由于時(shí)間較久,引擎有足夠的時(shí)間散熱,重新發(fā)動(dòng)時(shí)就沒有太大的問題。但是買香草口味時(shí),由于花的時(shí)間較短,引擎太熱以至于還無法讓 “ 蒸氣瑣 ”有足夠的散熱時(shí)間。

　　問題就這樣解決了。