沖上云霄

　　沖上云霄

　　前些時候,香港無線電視臺播放過一部電視劇――沖上云霄,其中一個情節(jié)演繹的很有意思,值得思考:

　　在一個航班上,空姐們正在向顧客們提供餐飲服務(wù),一位色迷迷的男士利用一位空姐遞咖啡的機會觸摸她的手,空姐感覺到了,但她忍住了,禮貌的抽回了手,走開了,接下來的事情是,這位男士得寸進尺,借著這位空姐服務(wù)的機會,一次次的觸摸她的手,這位空姐實在擺脫不了糾纏,在抽回被觸摸手的時候大力了一些,杯中的水濺在了男士的腿上,這位男士就大聲叫了起來,質(zhì)問空姐你是怎樣服務(wù)的?要求空姐向他道歉。

　　寫到這里,我已是義憤填膺了,這真實惡人先告狀,無恥卑鄙的行徑!你是否也有同感呢?作為空姐該不該道歉呢?如果你是這個航班的管理人員,遇到這樣的突發(fā)事件,你將怎樣處理呢?

　　我相信,不同的人有不同的答案,我們不妨來看看,電視劇里給出的答案吧:

　　――首先是管理者禮貌地向那位男士道歉,安撫他的情緒,控制事態(tài)繼續(xù)擴大,承認航空公司做的不夠好(很難理解吧?)

　　――接著,管理者要求空姐當(dāng)面向那位男士道歉(很難接受吧?)

　　――再下來,在航班到達后,對空姐提出批評(空姐錯在哪里了?)

　　――最后,告訴她,即便那位男士的確不對,但事情在當(dāng)時還是有其他更好的解決辦法:在她感覺到騷擾的時候,應(yīng)該告訴管理者,這樣,既可以避免自己不繼續(xù)受到那位男士的騷擾,又可以給航空公司時間,及時調(diào)換服務(wù)人員,避免事態(tài)擴大,當(dāng)然,如果那位男士死性不該,繼續(xù)騷擾其他空姐的話,那么在航班到達后,航空公司可以拘留這位男士。

　　看到這里,琢磨一下,電視劇里給出的答案是不是真有些道理呢?

　　工作當(dāng)中的許多事情也是如此,我們都在用自己本能的反應(yīng)和慣常的方式與人溝通,交流,豈不知,有些本能的反應(yīng)和慣常的方式是不符合職場要求的,職業(yè)經(jīng)理人的境界之一就是理性的按照特定的規(guī)律處理問題,這樣做,就需要我們不斷的把自己的本能反應(yīng)和慣常等的方式拿來檢討,其實是蠻痛苦的一件事,但不得不做!