膠帶的故事

　　前不久,我們這個(gè)地級(jí)市也開了一家沃爾瑪超市。對(duì)于本市的商業(yè)企業(yè)來說,這不啻于一次大地震,因?yàn)樗麄兌悸犝f過沃爾瑪可怕的“五公里死亡圈”——沃爾瑪一到,半徑5公里范圍內(nèi)的超市都得關(guān)門。對(duì)于我們消費(fèi)者來說,沃爾瑪?shù)牡絹韰s是一個(gè)好消息,因?yàn)檫@意味著我們從此可以充分享受低價(jià)購物的實(shí)惠了。

　　可能是因?yàn)槲譅柆旑^頂上那層神秘的光環(huán)吧,我總愿有事沒事陪著老婆到沃爾瑪逛逛,盡管和大多數(shù)男人一樣,也有著“最怕陪老婆逛街”的通病。

　　準(zhǔn)確地說,在沃爾瑪消費(fèi),我并沒有那種當(dāng)“上帝”的高高在上之感,倒是時(shí)時(shí)處處感受到一種朋友間的友好:他們的微笑是真誠的,他們的服務(wù)是貼心的,他們會(huì)立即停下手中的工作,認(rèn)真地傾聽你的咨詢,他們甚至?xí)�一路把你領(lǐng)到你要找的洗手間……也許是出于對(duì)這種禮遇的回報(bào)吧,每次去沃爾瑪,我們都要或多或少買點(diǎn)東西回來,事實(shí)上我們自己也清楚,很多物品都是可買可不買的。

　　在沃爾瑪逛了幾次,我有了一個(gè)新的發(fā)現(xiàn):在這里,顧客可以帶包進(jìn)入超市。這在其他超市幾乎是不可能的。別說帶包,就是赤手空拳進(jìn)去,商家還是對(duì)你放心不下,到處貼著“偷一罰十”、“超市裝有攝像頭,請(qǐng)自重”等諸如此類的警告語以示震懾。

　　受好奇心的驅(qū)使,我們決定也來享受一下帶包進(jìn)超市的“特權(quán)”。

　　“對(duì)不起!”在入口處,我們被一個(gè)漂亮的迎賓小姐禮貌地?cái)r住。“請(qǐng)稍等一下!”她微笑著說,然后熟練地扯下一小段膠帶,麻利地騎貼在我們手提袋的中間。迅速地做完這些,她微笑著示意我們?nèi)雰?nèi)。

　　什么意思?看著這段長不過5公分、寬僅約1公分的膠帶,我百思不得其解。防盜嗎?它顯然不具備這種功能。那么貼上它意義何在?我人在商場逛,心思卻在這段小小的膠帶上,可總也參不透其中的玄機(jī)。我這人生性愛較真兒,決定向不遠(yuǎn)處一位管理人員模樣的人討教討教。

　　“您好,需要我?guī)兔��?”見有顧客咨詢,那位工作人員停下手中的工作。我一看胸牌,是位經(jīng)理。打斷了人家的工作,我有點(diǎn)不好意思,但還是認(rèn)真地提出了心中的疑問。

　　“很簡單。”那位經(jīng)理笑了,“顧客到我們店是來購物,不是來偷竊的。”

　　我心里涌起一陣小小的感動(dòng),因?yàn)樽鳛轭櫩偷囊粏T,我受到了一種極大的尊重,甚至可以說是可貴的信任。

　　“既然如此,那么為什么又貼上這么一段膠帶呢?”

　　“這個(gè)……我也說不好。”他猶豫了一下,“這樣吧,我?guī)�您去見我們總�?jīng)理助理,讓他給您解答。”

　　我開始有點(diǎn)兒后悔。為鉆這點(diǎn)牛角尖,竟要麻煩人家高層主管。但事情已經(jīng)到了這份兒上,去就去吧,心中的疑團(tuán)不解開,我還真有點(diǎn)于心不甘。

　　在總經(jīng)理室,年輕的總經(jīng)理助理像接待貴賓一樣接待了我。聽那位經(jīng)理講明我的來意,他想了想說:“允許顧客帶包進(jìn)入超市,是我們的一個(gè)新嘗試,因?yàn)槲覀儼l(fā)現(xiàn)有些顧客不愿把包存在存包處,同時(shí)我們也覺得顧客應(yīng)該有這個(gè)權(quán)利。但此舉一出,我們又擔(dān)心會(huì)給顧客帶來一些不便。”聽到這里,我更是一頭霧水,請(qǐng)他講明白點(diǎn)。“也就是說,帶包入內(nèi),顧客反而可能會(huì)產(chǎn)生一種不適應(yīng),產(chǎn)生一種微妙的精神壓力,說直白一點(diǎn),就是潛意識(shí)里可能會(huì)感到自己將會(huì)成為被懷疑的對(duì)象。”

　　確實(shí)如此,我點(diǎn)點(diǎn)頭。

　　“但是現(xiàn)在我們象征性地貼上這段膠帶,就為顧客消除了這種精神壓力——因?yàn)檫@等于是告訴我的顧客:您不必有什么顧慮,您的手提袋已經(jīng)被粘上了。”

　　對(duì)于經(jīng)營者來說,把顧客當(dāng)上帝,是一種策略;而把顧客當(dāng)朋友,想方設(shè)法為顧客著想,則是一種境界。